Longtemps réfractaires aux changements technologiques, les assureurs ne peuvent désormais plus ignorer les transformations de l’environnement dans lequel ils évoluent quotidiennement.
En effet, même si la plupart des compagnies d’assurances sont conscientes des défis auxquels elles font face, certaines perçoivent encore le numérique comme un mal nécessaire. Elles devront pourtant changer leur fusil d’épaule, car seuls les assureurs capables d’envisager les TI comme de véritables leviers de réussite pourront demeurer, ou devenir, des organisations prospères, performantes et novatrices.
Voici quatre tendances pour guider les assureurs à travers leur transformation digitale.
1. Répondre aux attentes croissantes de la clientèle
Le développement des TI telles que nous les connaissons aujourd’hui est dû à une nouvelle préoccupation des entreprises : le consommateur-utilisateur.
De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience :
• Rapide,
• Facile,
• Intuitive,
• Sécuritaire,
• Personnalisée,
• Instantanée.
Ceci s’applique à presque toutes les entreprises avec lesquelles ils font affaire. Les compagnies d’assurances doivent donc, elles aussi, offrir à leurs clients une expérience qui répond à ce désir d’accessibilité simplifiée; de la soumission à la réclamation, en passant par la recherche de leur assureur.
2. Garantir la sécurité des données
En mettant sur pied des plateformes interactives de plus en plus personnalisées, les assureurs accumulent des données sur leurs clients et leurs prospects. Ces informations précises leur permettent de développer des produits mieux adaptés à leurs besoins, ainsi que des outils qui répondent à leurs nouvelles attentes.
Or, cette avancée technologique n’est pas sans effet négatif pour le consommateur, qui pourrait ressentir un certain malaise à divulguer ses informations. En effet, une étude récente menée par la firme Forrester révèle que 39 % des clients des compagnies d’assurances s’avouent préoccupés par la protection de leur vie privée.
Dans un contexte où les menaces liées à la sécurité ne cessent d’augmenter, les assureurs doivent être proactifs, afin de maintenir et de mériter la confiance de leurs assurés.
La sécurité devrait être le point central de leur transformation numérique, et devrait s’articuler sur 2 axes. D’un côté, la sécurité des données sensibles concernant les assurés et de l’autre, la protection des systèmes contre des attaques plus fréquentes, répandues et sophistiquées, comme les dénis de service distribué (DDoS).
Comme les besoins en sécurité sont les mêmes pour tous les assureurs, des plus modestes aux plus dominants, il s’agit du défi numéro 1 des plus petites compagnies, qui n’ont parfois pas les ressources pour se doter d’une sécurité à toute épreuve.
3. Mieux outiller les courtiers d’assurances
Toujours selon la firme Forrester, plus de 80 % des Américains souscrivent à une police d’assurance habitation ou automobile par le biais de courtiers d’assurances. Le réseau de courtage est donc le plus important canal de vente d’assurances aux États-Unis.
Grâce à leur rôle de mandataires et conseillers auprès des assurés, les courtiers occupent une position plus qu’importante au sein de la stratégie d’affaires des compagnies d’assurances.
Le succès d’un assureur auprès des courtiers est donc tributaire de sa capacité à répondre aux nouvelles attentes de ceux-ci en matière de simplicité, de productivité et d’accès à des interfaces plus intuitives.
Dans un contexte des plus compétitifs, les compagnies d’assurances ont tout intérêt à se démarquer!
4. Optimiser les opérations
Comme toutes les entreprises manufacturières ou de distribution, les compagnies d’assurances doivent améliorer leur productivité et réduire leurs frais d’exploitation. Les TI permettent, entre autres, de rendre les informations de facturation, de souscription ou de réclamation accessibles sur le web, et même sur mobile.
Au Royaume-Uni, un assureur a éliminé 20 millions d’appels par année en lançant une application permettant aux utilisateurs de modifier eux-mêmes leur police d’assurance. Il va sans dire que cette avancée technologique lui a permis d’économiser des sommes considérables!
Bref, les TI ne sont plus qu’un simple facteur de réussite; elles constituent la colonne vertébrale de toutes les activités des compagnies d’assurances.
Cet article résume la publication de Peggy Bresnick Kendler pour Information Week Tech Digest de mars 2016.
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