L'expérience client et les TI au cœur du sommet de la CQCD

L-exprience-client-et-les-TI-au-coeur-du-sommet-de-la-CQCD-2015Cette année, le sommet du commerce de détail de la CQCD (Conseil Québécois du Commerce de Détail) qui s’est tenu les 10 et 11 mars était résolument axé sur les technologies de l’information et leur place grandissante au sein de cette industrie, ainsi sur l’expérience client.

Ces deux dimensions du commerce sont non seulement incontournables, mais aussi indissociables. Comme l’a mentionné Ethan Song, PDG de Frank & Oak: « L’expérience en soi est un produit pour nous ». En revanche, la majorité des entreprises de détail québécoises n’ont pas encore mis l’expérience client au cœur de leur stratégie, et ne lui accordent pas les investissements requis.

Nous sommes d’avis que les achats en ligne ne pourront pas entièrement remplacer l’expérience sensorielle et épicurienne d’une expérience dans un magasin physique. Être en mesure d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients est devenu l’enjeu principal. 

Les joueurs québécois de l’industrie du commerce de détail sont aujourd’hui contraints à adopter une nouvelle vision et de nouvelles solutions de mobilité pour s’adapter au nouveau consommateur.

 

Le point de vente physique : le point central de l’expérience client

Le point de vente reste le meilleur endroit pour disposer de toute l’attention du client et pour faire vivre une expérience d’achat unique. Principalement, les consommateurs se déplacent en magasin pour répondre à un besoin immédiat, découvrir et tester de nouveaux produits, et passer du temps avec des amis ou en famille.

Aujourd’hui, la mobilité offre des possibilités infinies pour enrichir l’expérience client en magasin. On peut penser à des solutions d’affichage numérique dynamique, des bornes de service interactives ou encore à des assistants de vente numériques.

Voici quelques exemples d’utilisation de solutions mobiles comme levier pour rehausser l’expérience en magasin :

La découverte de produits 

Les solutions mobiles en magasin peuvent permettre de simplifier l’essayage de produits, donner des informations rapidement sur les disponibilités, les modes de livraison, etc.

L’animation et le divertissement

Les chaînes de détail qui connaissent le plus de succès sont celles qui se concentrent sur l’animation sur leurs lieux de vente, ce qui tend à renforcer l’engagement des clients.

La contextualisation 

La mobilité offre des fonctions hypercontextualisées basées sur une prise d’information et rehaussées par des Beacons.

• La relation avec les clients 

Parce que les clients ont davantage besoin d’un service personnalisé, la mobilité apporte des solutions pointues pour l’accueil des clients, la reconnaissance et la fidélisation.

• Les transactions 

La mise en place d’applications mobiles peut réduire les temps d’attente aux caisses, procéder au paiement sans passer par la caisse, gérer les commandes et services à partir de terminaux mobiles, par exemple.

 

L’omni-canal : augmenter les points de contact avec les clients

La mise en place d’une stratégie omni-canal passe par une plateforme numérique avec un site marchand et une application mobile, en plus des magasins physiques et de présence sur les réseaux sociaux. Les consommateurs ont élevé leur niveau d’attentes lorsqu’ils magasinent en ligne ou en magasin. 71% des clients veulent être capables de consulter l’inventaire du magasin en ligne, et 50% s’attendent à acheter en ligne et récupérer leurs achats en magasin selon Forrester.

La multiplication des points de contact entre les consommateurs et les marques a un impact sur l’engagement et donc sur les ventes. Un consommateur engagé sur plusieurs canaux va dépenser environ 30% de plus que celui qui est engagé sur un seul canal.

Avec des points de contact dans des sphères différentes, les marques ont l’opportunité de collecter des données très précises sur les comportements de leurs acheteurs sur les différents canaux. Par conséquent, l’intégration au back-end de l’ensemble des composantes d’une plateforme numérique doit être au cœur de la stratégie de construction de l’environnement.

 

Important

Les frontières tendent à s’estomper au fur et à mesure que la mobilité permet au magasin d’entrer chez les consommateurs et inversement. Ce paradigme est déjà ancré chez les consommateurs, ce qui rend la mise en place de stratégies omni-canal nécessaire pour les détaillants québécois.

 

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