TI dans les PME : Assistance technique sur demande VS services gérés. Que choisir?

On observe, chez certains dirigeants d’entreprise, une forme de lassitude par rapport aux TI. En effet, pour plusieurs, les technologies de l’information sont complexes, coûteuses et représentent des problèmes dont ils se passeraient bien.

Cette exaspération entraîne souvent une attitude réactive qui, lorsqu’un problème surgit, exacerbe la frustration à l’endroit des TI. Est-ce que vous vous reconnaissez dans cette vision?

Une infrastructure informatique ne devrait pas être un obstacle au succès d’une entreprise. Au contraire, il s’agit d’un puissant levier lorsque vient le temps de générer de la valeur. Mais comment parvenir à profiter des avantages des technologies sans subir les inconvénients liés à leur gestion?

Si vous ne disposez pas d’un département TI complet à l’interne, deux options s’offrent à vous pour « faire rouler » votre entreprise : l’assistance technique sur demande et les services gérés.

Comparaison des approches d’assistance technique sur demande et de services gérés

L’approche d’assistance technique sur demande permet aux organisations de contacter leurs fournisseurs de services informatiques au besoin ou quand un problème se présente (bris, panne, désuétude, fin du cycle de vie, etc.). Il s’agit d’une option aux coûts variables et difficilement prévisibles qui dépendent de l’état général de l’environnement et de la sévérité du problème pour lequel l’entreprise consulte.

La seconde solution est d’opter pour les services gérés, soit confier la gestion de l’infrastructure informatique à une firme externe qui assure une veille constante des systèmes. Il s’agit d’une façon de faire axé sur la prévention. Moyennant un forfait mensuel adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise, une équipe d’experts composée de plusieurs spécialistes TI se chargent notamment de mettre à jour, documenter, vérifier, optimiser, détecter et remédier aux problèmes potentiels. En outre, les services gérés donnent accès à des professionnels qui connaissent et maîtrisent l’infrastructure de leurs clients pour une fraction du coût que représente l’embauche de ressources internes.

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Pourquoi l’option de support technique sur demande n’est pas rentable à long terme?

Les raisons qui motivent une entreprise à préférer l’assistance technique sur demande se résument généralement ainsi :

« Pourquoi devrais-je m’engager à payer un montant forfaitaire chaque mois? Après tout, je ne suis qu’à un coup de téléphone d’un expert capable de résoudre mon problème sur demande? »

Ce n’est pourtant pas si simple. Imaginez qu’on adopte la même logique concernant l’entretien de votre voiture. Techniquement, rien ne vous oblige à changer régulièrement l’huile à moteur de votre véhicule. Toutefois, si vous ne le faites pas régulièrement, votre moteur risque de rendre l’âme assez rapidement ; ce qui va forcément entraîner des dépenses beaucoup plus importantes et, de surcroît, imprévues.  

Imaginez maintenant que chaque fois que votre véhicule a besoin d’un entretien, une personne s’en charge automatiquement. Vous n’avez plus besoin de penser à prendre rendez-vous, de vous déplacer au garage ou d’attendre que les réparations ou l’entretien soient terminés. Pas de mauvaise surprise, pas de dépenses non planifiées : seulement la tranquillité d’esprit de pouvoir compter sur un véhicule fonctionnel, en tout temps.

C’est un peu le même principe avec vos TI, à l’exception que ceux-ci requiert un suivi journalier.

Donc à première vue, les coûts de l’option de support technique ponctuel semblent inférieurs. Mais quand on analyse la situation de plus près, on comprend qu’à l’inverse, les dépenses peuvent exploser rapidement et surtout, de manière complètement imprévisible. En plus des coûts directs en support TI, il s’agit de situations qui peuvent avoir des impacts financiers importants (Perte de productivité), et qui peuvent ternir la réputation de l’entreprise (Perte de données, données compromises). Et c’est sans compter le stress subi par la direction, les utilisateurs et les clients.

Support ponctuel VS services gérés en un coup d’œil

 Voici un résumé des différences entre l’approche d’assistance technique à la demande et celle des services gérés.

Étant donnée la vitesse à laquelle les choses se passent dans les entreprises aujourd’hui, plus les dirigeants ont l’esprit tranquille avec leurs TI, plus ils peuvent se concentrer sur le cœur de leurs affaires.